各位讀者有對廢棄購物車的顧客寄過喚回信嗎？如果沒有，你可能在無意中錯過一大筆收入！
根據 國際研究機構 Baymard Institute的調查，69% 的顧客會在付費前拋棄購物車內的商品，此舉讓網路零售業者損失大約 2,600 億美金的收入。事實上，在被拋棄的購物車商品中，有 3/4 的顧客仍在猶豫是否購買。此時，若對他們寄送 email，提醒購物車內尚有商品未結帳，約有 60% 的顧客願意購買原先被拋棄的商品。
那購物車喚回信又該怎麼寄呢？美國行銷軟體公司 Marketo 建議寄三封，並且遵照這樣的時間軸：在顧客拋棄購物車後的 1 小時、24 小時、48 小時三個時間點，分別寄出詢問消費者是否需要協助、購物車到期警告，及鼓勵消費者完成消費的內容。
除此之外，Shopify 企劃專員 Dan Wang 閱歷近 50 個品牌的成功喚回客戶的案例，整理出拯救廢棄購物車的四大重點：提醒消費者、貼近消費者的文案、提供折扣及符合品牌形象的網頁設計。讓你的購物車喚回信能夠動之以情、說之以理，成功換回顧客的心！
為什麼要用購物車提醒信？用一組算式看挽回的價值
想像你正在幫朋友挑生日禮物，把喜歡的商品放進購物車，填完資料正要送出時，老闆走進辦公室，你下意識關掉了頁面。
這種讓電商人恨得牙癢癢的畫面，每天都在上演。這正是購物車提醒信出場的時機。
用一個假設的例子算算看。A 公司平均每天賣出 100 支刮鬍刀，背後其實還有約 200 個購物車沒有結帳。如果靠購物車提醒信挽回其中 5%，也就是 10 筆訂單，以每支 300 元計算，一天就多賣 10 支。不用多花廣告費，銷量等於提升 10%。換算成營業額，一個月多出 9 萬元，一年多出 108 萬元。
這組數字只是示範，你可以把自己的日均訂單、沒結帳的購物車數量和客單價代進去，算出提醒信可能挽回多少營收。先算清楚這筆帳，是降低購物車放棄率最務實的第一步。購物車提醒信也能搭配行銷自動化功能，依設定的條件自動寄出，不必每次手動處理。
提醒消費者：你知道你拋棄什麼嗎？
Baymard Institute 統計，「還沒下定決心」而拋棄購物車的消費者佔了整體的 58.6%，可能原因包含運費太高、一心多用、網站當機、購物時間破碎、購物車保留商品時間過短而遺忘。他們不是不想買，只是需要有人提醒。以下透過美國跨境電商 Amazon 及美國刮鬍刀新創公司 Dollar Shave Club 作為例子，看看有哪些值得學習及需要注意的地方。
首先，Amazon 的提醒郵件非常簡單清楚，用產品圖片、連結、清楚的 CTA 按鈕提醒消費者，不過要注意的是下方的其他商品連結避免太過繁雜，以免影響閱讀。
接著是美國刮鬍刀新創公司 Dollar Shave Club 的例子。他們的版面配置非常吸睛，不管是摀著眼睛的熊或是標題，都能在第一時間引起收件者好奇心，讓顧客想起購物車內的商品。唯一美中不足的是，若能夠在信件最後再插入一次明顯的 CTA 按鈕，能更有效增加導流機會。
文案設計：更貼近消費者想法
寄出提醒郵件的目的是為了讓消費者重拾被拋棄的商品，具有邀請意味，因此可以嘗試用更像和朋友聊天的口吻寫信。時尚品牌 Black Milk Clothing 使用的標題相當大膽：“WHERE’D YOU GO?!” 以及 “That gear in your cart is lonely :(” 、“To save the day, click here.” 等句子吸引收信者。
著有《網路行銷究極攻略》，並在網路創業有 10 年以上的成功經驗的 Russell Brunson 則是這樣寫信的：站在顧客的角度去設計主旨，試圖透過情緒的傳達激起收件者的好奇心；信件內文就像朋友在提醒你：別忘了那本被你忘在購物車的書，官網還有其他你會喜歡的商品，回頭看看吧！
提供適當折扣
不少消費者放棄完成購買，是因為購物車結帳金額高於他們預期，但如果品牌能適度給予放棄購物車的用戶折扣，確實能夠有效挽回。問題來了：折扣要怎麼給？給太多會不會寵壞消費者、只要沒有折扣他們就再也不願意花錢？
我們可能會認為品牌給的折扣越多，消費者才更有回頭付清購物車的意願，但據美國行銷公司 Klaviyo 的調查，給予總結帳金額 5%-10% 折扣反而最有成效。而折扣的確不該亂給，如果品牌的目的是提高收益，折扣不該廣發，應該只發給 VIP 或是特定受眾；但假設今天的目標是抓住新客的心或是因應特殊節慶活動，給予折扣會是拯救廢棄購物車不錯的做法。
美國家飾、戶外用品網路零售商 Hayneedle 的折扣信件很強調「一對一」的特性，只專屬給這位消費者，不是人人都有。不只折扣，Hayneedle 也在信件內插入明顯的 CTA 按鈕，強調完成購買的好處
心有餘而力也足的話，也花心思在HTML上吧
我們都知道精美的網站和賞心悅目的商品照片能讓消費者駐足瀏覽，拯救廢棄購物車也是行銷手段之一，這意味著如果你的品牌走的路線是設計、質感、藝術路線，此時也得嘗試用同樣的力氣設計電子報。
英國時尚服飾品牌 ASOS 的 Email 包含了一封有設計感的 email 該有的重點：具提醒功能的商品圖片、幽默的標題文案及顏文字、CTA 按鈕清楚直觀、信件底下包含導回官網的連結以及收件人可用的折扣碼。除此之外，整封信的版面設計非常像 ASOS 官網，加強收件人對品牌的印象。
如果暫時沒有資源做出設計感十足的提醒信，也不用因此不寄。先寄一封簡單的文字版就好：寫一段友善的提醒，附上購物車裡的商品清單、回到結帳流程的連結，再帶一點迫切性。消費者還是有機會回到購買流程。
語氣可以輕鬆一點。Chubbies Shorts 就用詼諧的口吻提醒顧客完成購物，文字有趣，收信的人不會覺得有壓力。
購物車提醒信的 5 個加分項目
放棄購物車是線上購物自然會發生的過程，但每一個被放棄的購物車，都是高價值的機會，值得一定程度的投資。做購物車再行銷時，可以逐項檢查這幾件事：
- 先用投資報酬率判斷，要不要對單一商品寄送。購物車的價值夠高，可以升級成一系列提醒信。
- 加入替代商品。越來越多消費者會在結帳前先做功課，多給幾個選擇，也有機會提高購買意願。
- 說明付款選項、退貨機制、買貴退差價等服務，先消除結帳前的疑慮。
- 有提供客服電話或線上問答，別忘了附上。
- 放上商品評價，替猶豫的人推一把。
再對照常見的放棄購物車原因，想想哪一項修正後最能改善轉換率。
總結：能夠拯救購物車、提高消費者購買意願的電子報是什麼？
根據 SaleCycle 調查，有一半的消費者會打開拯救廢棄購物車的 Email，1/3 的比例會回去官網重新瀏覽商品，而在用戶放棄購物車的 20 分鐘內寄信能帶來 5.2% 的轉換率。設計一封能夠拯救購物車的 Email 不僅可以提升信件點擊率，還能挽回被消費者遺忘的購物車商品、提高轉換率。除此之外，還能帶給用戶正面的服務體驗，幫品牌建立良好的形象。 要特別注意的是，購物車喚回信的目的是為了提醒用戶消費，因此清楚的商品圖片、CTA 按鈕及網站連結、吸引人的主旨文案、其他商品資訊都不可或缺。如果還能依照品牌風格給予折扣等優惠，或是設計能一眼吸引消費者的信件，那更有可能提高他們開信，重新思考購買商品的意願！