# 談客戶關係不談行銷，電子報維繫 CRM 的 3 個技巧

> 


長期客戶的重要性並不亞於新進客戶。 Soundest 指出，在產品消費的可能性上，長期客戶約為 60-70％ ，而新客戶則只佔 5-20 ％ 左右。所以若能提高 5％ 的客戶保留率，預期的利潤將可高達 25-95％ 。





可是如果你目前還沒擬定長期客戶的保留策略，那以下四個數據或許能讓你更加正視長期客戶保留的重要性：





 1. 71％ 的客戶停止消費是因為消費過程的體驗瑕疵，而非產品使用上的問題。
 2. 86％ 的客戶願意多支付 25％ 以上的價格，來獲得更好的消費體驗。
 3. 相對於新客戶，長期客戶對品牌新產品的接受度戶高 7 倍，推薦品牌的可能性也高出 4 倍。
 4. 長期客戶在進行消費和原諒不良消費體驗的可能性上，同樣都是新客戶的 5 倍。





所以銷售服務和客戶經營間的關係是息息相關的。而為了能有效提升長期客戶關係上的維繫，我們就一起來看看台灣網路家庭旗下的 PChome 購物，在長期客戶保留的策略上，是如何以非行銷的方式來運用 EDM。






長期客戶保留的策略






一、服務性質的EDM





運用 EDM 作為長期客戶保留

**分類：** Email 行銷  
**作者：** Yayut  
**發布日期：** 2018-02-27T20:30:20.000+08:00


長期客戶的重要性並不亞於新進客戶。 [Soundest](https://www.soundest.com/blog/5-customer-retention-strategies-ecommerce/?utm_campaign=Soundest+Newsletter+8-29_59a55bc4597ed722e590fd72&utm_medium=email&utm_source=newsletter) 指出，在產品消費的可能性上，長期客戶約為 60-70％ ，而新客戶則只佔 5-20 ％ 左右。所以若能提高 5％ 的客戶保留率，預期的利潤將可高達 25-95％ 。

可是如果你目前還沒擬定長期客戶的保留策略，那以下四個數據或許能讓你更加正視長期客戶保留的重要性：

1.  71％ 的客戶停止消費是因為消費過程的體驗瑕疵，而非產品使用上的問題。
2.  86％ 的客戶願意多支付 25％ 以上的價格，來獲得更好的消費體驗。
3.  相對於新客戶，長期客戶對品牌新產品的接受度戶高 7 倍，推薦品牌的可能性也高出 4 倍。
4.  長期客戶在進行消費和原諒不良消費體驗的可能性上，同樣都是新客戶的 5 倍。

所以銷售服務和客戶經營間的關係是息息相關的。而為了能有效提升長期客戶關係上的維繫，我們就一起來看看台灣網路家庭旗下的 [PChome 購物](http://24h.pchome.com.tw/?ref=cms.newsleopard.com)，在長期客戶保留的策略上，是如何以非行銷的方式來運用 EDM。

# **長期客戶保留的策略**

## **一、服務性質的EDM**

[運用 EDM 作為長期客戶保留的策略](https://blog.newsleopard.com/email-marketing-32-tips-improve-crm-180116/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=180227-%E8%AB%87%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%97%9C%E4%BF%82%E4%B8%8D%E8%AB%87%E8%A1%8C%E9%8A%B7%EF%BC%8C%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E7%B6%AD%E7%B9%AB%20CRM%20%E7%9A%84%203%20%E5%80%8B%E6%8A%80%E5%B7%A7)時，可從建立關係的服務角度來運用。例如以下三個 Pchome 的使用步驟：

1.  建立 + 維繫：客戶註冊或消費時填寫的資料，可合理視為客戶服務的依據，作為消費資訊的聯繫工具。而利用 EDM 通知則是一種主動但不擾人的信息發送方式。
2.  即時 + 通知：若能善用自動化 EDM 系統，將有助於在適當的時間發送具針對性的觸發式郵件，大幅減低人工操作的設定問題或避免無針對性的信息發送。
3.  整合 + 確認：即使客戶沒有選擇訂閱你的行銷 EDM ，但利用觸發式的 EDM 結合電話簡訊，仍然可作為提醒客戶當次消費訂單的確認服務。

[![談客戶關係不談行銷，電子報維繫 CRM 的 3 個技巧](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/image1.jpg)](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/image1.jpg)

電子郵件通知：訂購與退訂

[![談客戶關係不談行銷，電子報維繫 CRM 的 3 個技巧](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/image2-1.jpg)](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/image2-1.jpg)

手機簡訊通知：訂購

PChome 會在客戶訂購流程中以電子郵件（圖上：訂購與退訂）與手機簡訊（圖下：訂購）同步發送提醒通知信息，保障客戶消費權益

客戶消費的過程，正是驗證商家服務品質優劣的時刻。除了滿足客戶的期望之外，[超越客戶的期望，更能讓客戶的消費感受升級](https://blog.newsleopard.com/email-marketing-7tips-increase-sales-180205/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=180227-%E8%AB%87%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%97%9C%E4%BF%82%E4%B8%8D%E8%AB%87%E8%A1%8C%E9%8A%B7%EF%BC%8C%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E7%B6%AD%E7%B9%AB%20CRM%20%E7%9A%84%203%20%E5%80%8B%E6%8A%80%E5%B7%A7)。所以客戶可能並沒有訂閱你的 EDM ，但你仍可如上述的三個步驟來善用客戶填寫的資料，貼心的發送確認消費服務的信息。

## **二、除了滿足客戶期望，還能超越客戶期望**

如果無法兌現客戶承諾，很可會讓客戶因此產生失望或不信任的感受，而不再回購其它產品服務。所以應該將實現對客戶的承諾與期望，視為重要的任務目標來努力達成它。例如，首創全台 24 小時到貨服務的 PChome ，除了強調週末假日照常出貨、保證全台灣 24 小時到貨承諾外，還提供貨物運送超的 100 元現金積點回饋客戶，作為產品遲到的補償，用來表達對客戶的歉意與誠意。

[![談客戶關係不談行銷，電子報維繫 CRM 的 3 個技巧](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/24.jpg)](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/24.jpg)

PChome 提供客戶超乎預期的服務

這是一個很有趣的客戶服務模式！當 PChome 無法於承諾時間內送貨到指定地點時，運用可折抵購物金額的 100 元現金積點，彌補客戶對產品抵達時間的期望。

## **三、聆聽客戶聲音的 EDM**

客戶才是能告訴我們如何調整過程缺失的最佳人選。所以獲取客戶的回饋就成為提升長期客戶保留的最佳選項之一。而經由 EDM 定期發送的客戶調查可包括：得知產品服務的管道、是否願將產品服務推薦給親友、客戶對消費體驗的感受 …… 等建議評價；這些回饋將能夠讓你修正消費過程產生的問題。

當然，你也可以詢問其它你所關注的問題，不過每次調查的問題儘量掌握在 3-5 題左右，才不至於讓客戶覺得麻煩而放棄回答。另外，你也可以提供公開回饋的機制，讓客戶能有機會自由的提出實際的體驗感受（別輕忽，客戶調查也會影響他們對品牌的印象）。

[![談客戶關係不談行銷，電子報維繫 CRM 的 3 個技巧](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/HubSpot-Marketing.jpg)](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2018/02/HubSpot-Marketing.jpg)

HubSpot 化繁為簡，使用 Emoji表情符號 在 EDM 中調查收件者的喜惡

# **結論**

我們費盡心思才成功開發的客戶，當然不希望輕易的讓它流失。這篇文章中我們介紹的 Pchome 和 HubSpot 在[客戶關係中使用  EDM 的策略](https://blog.newsleopard.com/email-marketing-retargeting-customers-180131/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=180227-%E8%AB%87%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%97%9C%E4%BF%82%E4%B8%8D%E8%AB%87%E8%A1%8C%E9%8A%B7%EF%BC%8C%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E7%B6%AD%E7%B9%AB%20CRM%20%E7%9A%84%203%20%E5%80%8B%E6%8A%80%E5%B7%A7)，都屬於執行難度不高的服務提供。但是，卻同樣能接觸並服務客戶，而增加了延長客戶關係的機會。不過，每一個品牌、每一種產品、每一次服務，都會隨著不同的策略規劃、銷售目標、客戶屬性 …… 等，而有其合適的工具和管道。所以你可以試著從過去的銷售與客戶的服務經驗，找出一種能真正符合需求的長期客戶保留策略 ，有效的改善客戶維繫與銷售效益。

* * *

延伸閱讀：[連鎖咖啡業者如何用 EDM 拉近與顧客間的距離](https://blog.newsleopard.com/%E9%80%A3%E9%8E%96%E5%92%96%E5%95%A1%E6%A5%AD%E8%80%85%E5%A6%82%E4%BD%95%E7%94%A8-edm-%E6%8B%89%E8%BF%91%E8%88%87%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%96%93%E7%9A%84%E8%B7%9D%E9%9B%A2/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=180227-%E8%AB%87%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%97%9C%E4%BF%82%E4%B8%8D%E8%AB%87%E8%A1%8C%E9%8A%B7%EF%BC%8C%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E7%B6%AD%E7%B9%AB%20CRM%20%E7%9A%84%203%20%E5%80%8B%E6%8A%80%E5%B7%A7)  
延伸閱讀：[行銷成果劇增的秘密，電子報結合 FOMO 心理效應！](https://blog.newsleopard.com/email-marketing-fomo-theory-170914/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=180227-%E8%AB%87%E5%AE%A2%E6%88%B6%E9%97%9C%E4%BF%82%E4%B8%8D%E8%AB%87%E8%A1%8C%E9%8A%B7%EF%BC%8C%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E7%B6%AD%E7%B9%AB%20CRM%20%E7%9A%84%203%20%E5%80%8B%E6%8A%80%E5%B7%A7)