# 電子報出錯，別急著道歉！你可以有更好的挽救方法 > 沒有人希望自己的電子報中有錯誤，但人非聖賢，孰能無過？無論是技術問題或是人為錯誤，有時候甚至是計畫趕不上變化，在寄出電子報之後才發現內容有變、需要修改，該怎麼辦呢？ 立刻道歉，一定比較好嗎？ 大部分的人在發現錯誤之後，第一反應都是快速發出更正訊息。可是，根據出錯內容及讀者性質，先等一等有時可能是更好的策略。畢竟，短時間內發出太多電子報，即使是為了修正錯誤，也可能會大大提高讀者取消訂閱的機率。 那麼當我們遇到電子報出錯時，到底該做些什麼？ 利害評估 採取行動之前，先花時間評估一下錯誤造成的影響，我們可以思考：總共寄出了多少含有錯誤訊息的電子報？開信率與點閱率有多高？這個錯誤的嚴重性多高？（畢竟錯別字、連結失效、活動時間與標價錯誤所代表的嚴重性大不相同） 如果只是小型錯誤，那發出勘誤的電子報反而會使得訂閱者感到被打擾，這個時候，大可在下一封信再修正錯誤並致歉。但如果是產品價格或活動時間錯誤，就會造成業務上的麻煩，這個時候，即時的勘誤資訊就很必要！ 恰當回應 經過評估後，若認為錯誤應該被即時更正，那 **分類：** 電子報行銷案例 **作者：** Doris Tu **發布日期：** 2023-01-29T23:17:42.000+08:00 沒有人希望自己的電子報中有錯誤，但人非聖賢，孰能無過？無論是技術問題或是人為錯誤，有時候甚至是計畫趕不上變化，在寄出電子報之後才發現內容有變、需要修改，該怎麼辦呢？ ## **立刻道歉，一定比較好嗎？** 大部分的人在發現錯誤之後，第一反應都是快速發出更正訊息。可是，根據出錯內容及讀者性質，先等一等有時可能是更好的策略。畢竟，短時間內發出太多電子報，即使是為了修正錯誤，也可能會**大大提高讀者取消訂閱的機率**。 ## **那麼當我們遇到電子報出錯時，到底該做些什麼？** ### **利害評估** 採取行動之前，先花時間評估一下錯誤造成的影響，我們可以思考：總共寄出了多少含有錯誤訊息的電子報？開信率與點閱率有多高？這個錯誤的嚴重性多高？（畢竟錯別字、連結失效、活動時間與標價錯誤所代表的嚴重性大不相同） 如果只是小型錯誤，那發出勘誤的電子報反而會使得訂閱者感到被打擾，這個時候，大可在下一封信再修正錯誤並致歉。但如果是產品價格或活動時間錯誤，就會造成業務上的麻煩，這個時候，即時的勘誤資訊就很必要！ ### **恰當回應** 經過評估後，若認為錯誤應該被即時更正，那麼發送修正資訊時可以參考以下提供的案例： > 迅速修正讓顧客即時收到正確的資訊，降低錯誤造成的負面衝擊。 美國知名牛仔褲品牌 Lee 在夏日特賣電子報廣告中，將特賣的截止日少寫了十天，對於促銷活動而言，日期錯誤會造成營業損失，於是在發現錯誤後， Lee 立刻發出修正內容的電子報。 ![電子報出錯](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/Doris1.jpg) [Marketingland](http://marketingland.com/oops-email-mistakes-happen-53580?ref=cms.newsleopard.com) > 勘誤信的信件標題和內容都應該清楚表明目的，以及修正後的正確訊息。 美國廚具用品專賣連鎖店 Sur La Table 原本是隔天才開始 on sale 活動，但卻不小心提早一天寄出活動通知，為此，他們馬上寄了道歉信。除了信件內容清楚說明原因，更直接在主旨就表明他們的過失，讓讀者不用打開信件內容就可以在主旨的地方知道是更正信。 ![電子報道歉](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/Doris2.jpg) [emfluence](http://emarketingplatform.com/mistakes-in-email-happen-the-oops-email/?ref=cms.newsleopard.com) > 根據品牌的形象與事態的嚴肅程度，選擇修正與道歉的態度。 有時候，幽默應對是不錯的方法。 例如，在第一張圖中，零售網站 Fab 不小心寄出了一封標題寫「 TEST 」而內文卻只有一張貓咪照鏡子的圖片，這是一個非常明顯的錯誤。第二張圖則是 Fab 後續的道歉信，Fab 的做法是決定「以貓攻貓」，繼續使用可愛的貓咪圖片，並提供 10% 的折扣碼給用戶。這不但減緩了發生錯誤可能的負面觀感，同時也讓這個錯誤頓時顯得有點「可愛」。 ![電子報出錯](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/Doris3.jpg) ![電子報更正](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/Doris4.jpg) [emma](http://myemma.com/blog/article/how-to-recover-from-an-email-you-didnt-mean-to-send?ref=cms.newsleopard.com) 但是當狀況嚴肅時，最好是用嚴謹的口吻道歉較能表達誠摯的態度。 例如購物網站 Shutterfly 要寄送恭喜當媽媽的訊息給剛在他們網站購買嬰兒用品的客戶，卻不小心寄給了所有訂閱者。這對於剛剛經歷流產、或者不孕症的用戶而言，是個非常不得體的錯誤，因此 Shutterfly 選擇了嚴肅而誠懇的「純文字」道歉信。 ![電子報 品牌態度](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/Doris5.png) [Mashable](http://mashable.com/2014/05/14/shutterfly-baby-congrats-email/?ref=cms.newsleopard.com#Gs5QWyUYFqqX) > 善用社群媒體的特質，在社群公佈勘誤訊息，有助於傳播速度更快速也容易製造話題。 流行品牌 Allen Solly 因為廣告立牌上的錯字「COMMING SOON、被顧客拍下放到 Twitter ，右邊的罰寫照片是 Allen Solly 針對顧客的指教而想出來的回應方式，既誠懇又充滿創意，也造成不小轟動，讓大家印象深刻。 ![電子報出錯 社群媒體](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/Doris6.png) [LIGHTHOUSEINSIGHT](http://lighthouseinsights.in/when-allen-solly-said-sorry-on-twitter.html/?ref=cms.newsleopard.com) ## **根據錯誤發生的位置，採取不同的應對策略** 錯誤的標題會嚴重影響開信率，所以寄出之前務必要再三確認。但若錯誤已經發生，那勘誤信的標題必須包含「修正」、「抱歉」等字眼，讓用戶可以清楚知道為什麼會收到另一封信。同時可以考慮[使用 Preheader](https://blog.newsleopard.com/%E9%96%8B%E4%BF%A1%E7%8E%87%E5%A5%BD%E4%BD%8E%EF%BC%9F5%E7%A8%AE%E6%8A%80%E5%B7%A7%E5%8A%A9%E4%BD%A0%E6%8F%90%E5%8D%87%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E6%88%90%E6%95%88/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=20170331-%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E5%87%BA%E9%8C%AF%EF%BC%8C%E5%88%A5%E6%80%A5%E8%91%97%E9%81%93%E6%AD%89%EF%BC%81%E4%BD%A0%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%9C%89%E6%9B%B4%E5%A5%BD%E7%9A%84%E6%8C%BD%E6%95%91%E6%96%B9%E6%B3%95) 標明這封信包含修正資訊。 ![電子報收件匣](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/Doris7.png) 錯別字等較小型的錯誤，並不會導致即時的損害，這種類型的問題可以留待後續再表示歉意；但若是將電子報發送給不對的使用者群組，或者包含錯誤的關鍵資訊，則應該盡快發信更新訊息並致上歉意。 ![電子報更正 折扣行銷](https://cms.newsleopard.com/content/images/wordpress/2017/03/doris10.png) ## **事後分析** 結束危機處理之後，是時候對這次的錯誤，進行事後的評估與分析了。我們可以透過後台追蹤，分析這次錯誤造成的影響。 檢視[電子報的重要數據與指標](https://blog.newsleopard.com/%E5%84%AA%E5%8C%96-edm-%E5%BF%85%E5%82%99%E7%9A%84%E4%B8%89%E6%94%AF%E7%AE%AD%EF%BC%9A%E7%9B%AE%E6%A8%99%E8%A8%AD%E5%AE%9A%E3%80%81%E6%94%B6%E9%9B%86%E6%95%B8%E6%93%9A%E3%80%81%E5%88%86%E6%9E%90/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=20170331-%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E5%87%BA%E9%8C%AF%EF%BC%8C%E5%88%A5%E6%80%A5%E8%91%97%E9%81%93%E6%AD%89%EF%BC%81%E4%BD%A0%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%9C%89%E6%9B%B4%E5%A5%BD%E7%9A%84%E6%8C%BD%E6%95%91%E6%96%B9%E6%B3%95)：開信率、點擊率和以往相比是否受到影響？轉換率是否達到預期的標準？取消訂閱的人數有無因此增加？藉由分析重要的指標，將這次的失誤衝擊，轉化為重要的經驗數據，讓我們更了解訂閱者的屬性與喜好。 ## **避免再犯** 或許對於失誤而言，最重要的是如何避免再犯。對於電子報而言，發送前的重複校正非常重要，最好能夠有兩組以上的人確認內容，避免個人盲區造成失誤。同時，應該在寄送之前確認圖片與版面顯示正確，而連結都能導向正確的網頁。 ## **化危機為轉機** 無論是自己發現，或者是用戶回報。當發現寄出的電子報內出現了錯誤的內容，應該要即時商討出解決辦法，利用這個錯誤發生的機會，透過電子報向用戶展現出誠懇、負責的態度，用不失禮的小幽默自我解嘲，或者提供相對應的補償方案，將危機化為轉機。 > 最聰明的處理方法是除了讓客戶原諒你，還能讓客戶更喜歡你。 * * * 延伸閱讀：[如何針對突發事件寄送電子報，並創造商機？](https://blog.newsleopard.com/%E5%A6%82%E4%BD%95%E9%87%9D%E5%B0%8D%E7%AA%81%E7%99%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E5%AF%84%E9%80%81%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%EF%BC%8C%E4%B8%A6%E5%89%B5%E9%80%A0%E5%95%86%E6%A9%9F%EF%BC%9F/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=20170331-%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E5%87%BA%E9%8C%AF%EF%BC%8C%E5%88%A5%E6%80%A5%E8%91%97%E9%81%93%E6%AD%89%EF%BC%81%E4%BD%A0%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%9C%89%E6%9B%B4%E5%A5%BD%E7%9A%84%E6%8C%BD%E6%95%91%E6%96%B9%E6%B3%95) 延伸閱讀：[電子報行銷必備：電子報工作檢查表](https://blog.newsleopard.com/%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E5%BF%85%E5%82%99%EF%BC%9A%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%AA%A2%E6%9F%A5%E8%A1%A8/?utm_source=%E9%9B%BB%E5%AD%90%E8%B1%B9blog&utm_medium=referral&utm_campaign=20170331-%E9%9B%BB%E5%AD%90%E5%A0%B1%E5%87%BA%E9%8C%AF%EF%BC%8C%E5%88%A5%E6%80%A5%E8%91%97%E9%81%93%E6%AD%89%EF%BC%81%E4%BD%A0%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%9C%89%E6%9B%B4%E5%A5%BD%E7%9A%84%E6%8C%BD%E6%95%91%E6%96%B9%E6%B3%95)